Автоматизированная система обслуживания клиентов
Проблематика
- 1Отсутствует прозрачность по работе с обращениями, ввиду использования большого количества разных каналов для их приема (Почта, чат-боты, ЭДО, электронная почта, звонки, личный кабинет, фронт-офисная система Клиента);
- 2Отсутствует регламентированный процесс распределения обращений по ответственным. Часть сотрудников перегружены, а часть недогружены;
- 3Потеря части заявок из-за отсутствия контроля обработки обращений;
- 4Долгая обработка заявок ведет к снижению лояльности клиентов.
Результат:
- Внедрен центр управления обращениями на платформе BestBPM Service Desk;
- Реализованы интеграции со всеми каналами поступления запросов;
- Внедрена автоматическая классификация заявок и распределение их по ответственным, что позволило выровнять загрузку операторов;
- Автоматизированы процессы обработки заявок, теперь их можно контролировать и выявлять нарушение регламентов;
- Настроены SLA для контроля сроков выполнения заявок и их приоритетности;
- Вся информация по клиентам и истории их обращений хранится в карточке Клиента.
Благодаря реализации проекта, удалось полностью исключить потерю заявок, ускорить их обработку и сроки отгразки, равномерно распределить человеческие ресурсы в компании, повысить лояльность как клиентов, так и сотрудников компании.
Запросить консультацию
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями о персональных данных